北京二中院发布商品买卖中消费者权益保护案例

北京市第二中级人民法院对2012年3月16日至今审理的542起买卖合同案件进行了调研，调研发现，其中有20起是以消费者身份提起的诉讼，占全部涉买卖合同案件的3.7%。上述20起案件中消费者胜诉的为13件，败诉的为6件，经过法院主持达成调解的为1件。在消费者获得胜诉的案件中，有2起案件的消费者因商家的欺诈行为获得了双倍赔偿，1起案件的消费者依据商家“假一赔十”的承诺获得了十倍赔偿。此外，在这20起案件中，7起案件的消费者依据《消费者权益保护法》的规定请求认定商家存在欺诈行为，剩余13起案件中的消费者并未选择适用《消费者权益保护法》，而是依据《合同法》的规定请求商家承担继续履行、赔偿损失等义务。

归纳上述消费者案件争议的特点：

一、案件纠纷数量呈下降趋势，相较于2011年度的23件和2010年度的38件，数量有所下降。

二、所涉商品各异，价值差异较大。有日常用的图书、衣物，也有价值相对较高的高档家具、汽车，甚至还出现了具有一定收藏价值的艺术品。

三、部分案件需要通过鉴定来进行事实认定，导致审理周期偏长。在20件案件中，有3起案件涉及到商品的隐蔽瑕疵问题，需要进行专门的检测或鉴定。

四、消费者证据意识有所加强，有2起案件消费者在起诉前都对难以固定、保存的证据进行了公证。

五、网络购物纠纷以及车辆买卖纠纷数量上升明显，两者总和超过案件总量的50%。

六、案件的争议焦点相对集中在对消费者身份和商家欺诈行为的认定上，20件案件中有7件案件消费者认为商家存在欺诈行为，有2件案件商家认为原告并不具备消费者的身份。

究其原因，主要在于：

一、高违法成本规范了商家的经营行为。随着对消费者权益保护力度的加大，消费者维权意识的觉醒，商家的违法成本不断增高，致使其不断规范自己的商业行为；同时，《消费权益保护法》中对于消费者权益的特殊保护，使得商家面对消费者可能承担超过普通合同义务的责任，导致买卖双方对于“双倍赔偿”的适用条件——“消费者的身份”以及“欺诈行为”的认定产生激烈的争议。

二、随着社会生活水平的不断发展，消费者开始表现出多层次的消费需求，从满足单一的物质需要逐渐上升到某种精神上追求，因而开始出现价值较大的商品纠纷。

三、科技的不断发展使得网络购物成为一种新型的消费方式，相较传统的交易而言，其交易方式、习惯以及平台存在显著不同，容易成为新的纠纷发生点。

法院建议消费者：

一、进一步加强留存证据的意识。从已经审结的案件来看，消费者的证据意识有所加强，其对于基本的发票、保修凭证等都有较好的留存意识，但是却容易遗漏对商家某些特别承诺或者宣传证据的留存，导致自己在诉讼中处于不利地位。

二、妥善选择纠纷的解决方式。消费者在进行诉讼前，可以通过和商家协商、向消费者协会投诉等方式化解纠纷，有效降低争议解决的成本；在进行诉讼时，消费者应该根据争议的具体情况，适当选择适用《合同法》或《消费者权益保护法》的规定，以最优的方式化解纠纷、获得赔偿。

三、提出的诉求要符合法律的规定，做到实事求是、理性维权，避免过度维权或者恶意索赔情形的发生。

四、对于网络购物，应注意商家对于购物条款的特别约定，如合同的成立条件是否和普通购物有所区别，避免因自己对于约定的认知存在瑕疵而产生风险。

法院建议商家：

一、诚实经营、信守承诺，向消费者提供有关商品的真实信息，不作引人误解的夸张或者虚假宣传。

二、规范商品标识的内容，对于商品的功能介绍、品质标识或者产地标识，若有国家规定或行业标准，应采用规定的标识方法；若缺乏相应规定，应建议行业协会尽早制定统一的规范标准，避免因商品销售地和生产地的标准存在差异而引发纠纷。

三、加大对自己所提供商品的质量品质以及真实信息的核实工作，发现可能存在的瑕疵或者市面上已经出现相关问题时，及时对商品作出下架处理。

四、及时回应消费者的诉求，将矛盾化解在萌芽状态。

相关案例：

案件一

上诉人(原审被告)：某百货集团公司

被上诉人（原审原告）：甲先生

案由：买卖合同纠纷

【基本案情】

甲先生于2011年1月22日在某百货集团公司处购得紫砂壶一把，售价为319998元。售货人员告知甲先生该壶为何某某早期作品，同时某百货集团公司向甲先生出具了购物小票和发票，上述票据均写明商品名称为“茶艺乐园何某某紫砂壶”。后甲先生发现该紫砂壶并非何某某作品，因此诉至一审法院，请求：1、判令某百货集团公司允许甲先生退货并退还货款319998元；2、判令某百货集团公司赔偿甲先生所退紫砂壶价款一倍的赔偿金319998元；3、判令某百货集团公司赔偿甲先生其他损失，包括交通费、住宿费共计7436.5元；4、判令某百货集团公司承担本案诉讼费用。

在一审审理期间，经甲先生申请，法院向何某某本人调查取证，经何某某本人核实，涉案的紫砂壶不是其作品，是仿造的其早期作品。此外，经法院调查，甲先生因购买紫砂壶及维护自身权益共支出交通费、住宿费共计7436.5元。

一审法院认为某百货公司的行为存在欺诈，甲先生根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定要求退货、返还价款并支付一倍价款的赔偿金的诉讼请求，于法有据，故判决支持了甲先生的诉讼请求。

某百货集团公司不服上诉至二中院，二中院经审理依法维持了原判。

【案件点评】

消费者有权知悉其购买、使用的商品的真实情况，经营者应当向消费者提供有关商品的真实信息。某百货集团公司作为知名经营者，在没有充分依据确定其所销售的紫砂壶为何某某作品的情况下，向消费者明确表示该紫砂壶为何某某作品，现何某某明确否认该壶为其本人作品，而某百货公司又没有相反证据推翻何某某的陈述，甲先生据此主张某百货集团公司提供商品存在欺诈行为，于法有据，某百货公司应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款的一倍。

案件二

上诉人(原审被告)：孙某

被上诉人（原审原告）：王某（系个体工商户）

案由：买卖合同纠纷

【基本案情】

2011年10月25日，孙某在王某位于某商场的经营场所购买了1部诺基亚手机，价格为1180元。同时，孙某向王某出具1张购货单据，其上写明了手机型号、单价及数量，并载明“保原装假一赔十”。后孙某发现该手机为假冒产品，故孙某诉至法院请求判令孙某按照“假一赔十”的约定支付赔偿金11 800元，并支付鉴定费260元。

一审法院认为，根据鉴定结论，涉案手机系假冒产品，因孙某向王某作出了“假一赔十”的承诺，孙某应该依约履行，王某要求孙某支付赔偿金11 800元、鉴定费260元的请求于法有据，故支持了王某的诉讼请求。

孙某不服上诉至我院，我院经审理依法维持了原判。

【案件点评】

孙某在销售小票中自愿作出“假一赔十”的承诺，该承诺一经王某接受即产生法律约束力，孙某据此应该承担相应的法律责任。根据查明的事实，孙某向王某交付的货物系假冒产品，因此孙某应该依照承诺赔偿王某十倍手机款并承担本案的鉴定费用。

案件三

上诉人(原审被告)：某家具公司

被上诉人（原审原告）：赵某

案由：买卖合同纠纷

【基本案情】

2010年10月1日，赵某在某家具公司处购买家具若干件，价款合计23960元。涉案家具上有某家具公司注明的“桦木”、“美国赤桦木”、“胡桃木”等字样，且家具的送货单上加注了上述家具为“实木”。后赵某发现涉案家具材质为板木结合，故诉至法院请求：1、赵某退还涉案家具，某家具公司退还赵某23960元；2、某家具公司赔偿赵某23960元。

某家具公司承认涉案的部分产品存在质量瑕疵，但否认构成产品质量问题，并认为其在销售过程中告知过赵某涉案产品为板木结合。但是某家具公司并不能提供涉案家具的进货凭证、购货发票、产品合格证、说明书等。

一审法院认为，某家具公司提供的证据不足以证明涉案家具的真实信息及品质，其应承担相应的产品质量责任。同时，结合送货单上某家具公司在产品名目后方加注木材名称的内容以及某家具公司提供的产品宣传图片中关于产品特征介绍文字显示，表述均为“某某木”或“实木”，故法院认为某家具公司存在引人误解的虚假宣传行为，构成对赵某的欺诈，综上判决支持了赵某的诉讼请求。

某家具公司不服一审法院判决上诉至我院，我院经审理维持了原判。

【案件点评】

销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。经营者应向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。本案中，某家具公司作为产品销售者，应对产品的真实信息及质量品质负责并承担相应的举证责任，现某家具公司提供证据不足以证明涉案家具的真实信息及品质，其应承担相应的产品质量责任。此外，涉案家具送货单上的备注以及某家具公司提供的宣传册上没有注明涉案家具为板木结合，而表述为“某某木”和“实木”，因此某家具公司存在引人误解的虚假宣传行为，构成对赵某的欺诈，应该依照《消费者权益保护法》的规定承担责任。

案件四

上诉人(原审原告)：黄某

被上诉人（原审被告）：某百货公司

案由：买卖合同纠纷

【基本案情】

2011年3月3日，黄某在某百货公司处购买茄克一件，单价为11700元，该夹克合格证中标注其面料成份为100%羊绒。购买上述茄克后，黄某委托轻纺检测中心对于其面料成份做出鉴定，检验结果为羊绒23%、羊毛75.7%、抗静电纤维1.3%，判定为不合格，故黄某诉至法院请求判令某百货公司退货购货款11700元并赔偿其损失11700元。某百货公司不认可上述鉴定结论，在收到诉状后委托国家毛纺织品检验中心对黄某购买的茄克进行成份检验，检验结果为山羊绒95%，羊毛5%，黄某对于检验报告亦不认可。后在一审过程中，双方共同选定国家纺织及皮革检验中心对涉案夹克进行检测，其检测结果为山羊绒95%、羊毛5%。

一审法院认为，由于黄某及某百货公司提供的检测报告均系单方委托，故法院对于上述检验报告在本案中均不作为认定依据。双方当事人在一审中共同选定的国家纺织及皮革检验中心系具备检验资质的合法机构，法院对该机构在诉讼过程中做出的检验报告予以采纳。依据国家发改委在2007年5月29日发布的中华人民共和国纺织行业标准FZ/T01053-2007中纺织品纤维含量第7.1项之规定：由于羊绒纤维的形态变异，山羊绒会出现“疑似羊毛”的现象。山羊绒含量达95%及以上、“疑似羊毛”≤5%的产品可表示为“100%山羊绒”、“纯山羊绒”或“全山羊绒”，某百货公司提供的货物符合上述规定中100%羊绒的标准，因此黄某认为某百货公司提供不合格产品、存在欺诈行为没有事实依据，一审法院判决驳回了其诉讼请求。

黄某不服一审法院上述判决上诉至我院，我院经审理维持了原判。

【案件点评】

商品是否存在隐蔽瑕疵，需要通过专业机构进行鉴定或检测。本案纠纷发生后，黄某和某百货公司均单方委托了检测机构对涉案商品进行检测，但是其结果均未得到对方的认可，不能作为定案依据。根据诉讼过程中双方共同选择的检测机构出具的检测报告，黄某购买的衣物面料成份为95%羊绒、5%羊毛，符合中华人民共和国纺织行业标准FT/T01053-2007中纺织品纤维含量值的规定标准，因此黄某的没有依据证明某百货公司销售涉案夹克存在欺诈行为，其请求没有得到法律支持。